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2014/11/24
| 從年度TTQS專案輔導歷程回顧與建議輔導模式 |  |
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一、前言
本文目的從筆者2014年TTQS與職能導向課程輔導15家數，總計48場次之實務，進行機構輔導之歷程回顧與問題檢討，並試圖從中了解及建立「協助機構導入TTQS之最適輔導模式」，以提供TTQS專案輔導人員在執行本案輔導過程之參考。
二、輔導歷程的回顧與問題檢討
1.輔導對象機構、機構導入目的及參與人員
2014年輔導對象機構類別含蓋企業對外訓練中心、工(公)協(學)會、大專院校、英文與電腦補習班、機構附設職訓中心等大小型事業機構。其產業職類包括資通訊、美容美甲、中餐廚、安全衛生、非營利組織訓練管理人員等。在輔導過程事業機構之導入TTQS專案之目的動機，主要有爭取政府補助資源、強化內部訓練實施管理程序、以及建置完善之訓練品質管理體制。事業機構負責導入TTQS之人員組成結構，在企業附設訓練中心，以該機構單位之主管與訓練承辦人員為主，在一般工(公)協會以單位理事長與承辦行政助理為主，在學校機構，則包括TTQS訓練專案導入負責人及其作業管理人員為主。然上述相關人員，各事業機構因規模大小不同，推動之人員數量或對TTQS專業知能的有現認知，往往需要更多的時間進行對相關TTQS-PDDRO管理構面及19條項目檢核條文的概念及內涵釐清。
2.輔導行政通知聯繫、分派輔導顧問及輔導助理人員行政協助
TTQS輔導在各區彙管中心，皆有其派輔管理程序，並依據TTQS專案辦公室所擬之輔導程序，進行行前輔導通知確認、輔導過程指派助理協助行政作業。系目前的行前通知，已可由E-MAIL電子文件通知，並於執案前日輔導助理會以電話或簡訊傳遞訊息確認行程時間，在實施輔導過程，通常助理於一旁觀察及記錄輔導過程之相關行政作業處理，並與受輔機構協調輔導日程及評核作業的延續事項。在上述輔案助理作業過程，由於助理人員流動性較高，部分助理人員因對受輔機構單位了解較少，在案場有時容易無所適事，以致無法完全發揮輔導協助之目的。
3.輔導作業之行前準備、輔導診斷、輔導計畫撰寫、輔導執行、輔導結案
就事業機構導入TTQS之輔導程序及步驟，概略可分成「輔導前準備」、「現況診斷」、「輔導計畫建議」、「輔導執行」、「輔導結案」等階段之程序模式，其「輔導前準備」，包括對受輔機構的申請資料及需求了解，同時透過資料蒐集了解受輔事業機構的相關資訊；進行第一次「現況診斷」，包括了解組織基本資訊，同時觀察現場狀況，並依據受輔單位主管或承辦人員的簡報說明，依據TTQS評核表檢項自評表，診斷機構實施管理現況；提出「輔導計畫建議」，依據提供級說明資料診斷結果，評估管理現況缺口，以符合TTQS評核檢項的相關檢項要求極受輔機構實施管理規模及條件現況，設定輔導目標，提出建議並草擬輔導計畫；實施「輔導執行」過程，依據輔導計畫日程執行輔導相關內容，並在每次輔導後撰寫「輔導日誌」，並於三日內上傳至TTQS官方網站，以供彙管單位備查；撰寫「輔導結案」報告，針對輔導過程及輔導產出作一說明。然實務實施執行過程，會因受輔機構及相關人員的意願、知能及管理資料的準備程度，在進行輔導過程，容易產生輔導規劃進度與實際進度的落差，且可能因為政策性資源（目前每一機構最多四次）的減縮因素限制，使得輔導計畫無法依據機構實際的導入需要，進行輔導日程的安排，以完成完整的輔導作業，且在輔導產出的具體效果上也易受影響。
三、問題界定與分析
透過上述輔導歷程回顧與問題檢討，提出輔導模式發展之問題界定如下：
1.受輔機構主管及人員對TTQS-PDDRO構面及檢項的認同及了解程度。
2.TTQS輔導彙管單位及其助理人員的行政作業協助程度。
3.輔導顧問的輔導前準備、輔導程序及步驟規劃，以及輔導報告撰寫之資訊運用有效度。
問題1分析：受輔機構主管及人員對TTQS管理內涵的認知不足，通常會影響導入的投入意願與管理產出。主要在於主管及人員對於TTQS管理檢項與相對應的訓練實務管理工作無法做有效的作業連結，致使產生評核指標與實際管理流程要求的績效指標落差。再則，有時容易因為人員的流動或相關要求文件繁複，而管理制度建置未明確化，也會影響其組織對於TTQS管理機制的導入。
問題2分析：彙管單位行政協助對受輔機構及輔導顧問行前的資訊提供與確認不足或隨行助理異動較大，導致部分受輔機構與輔導顧問未能就導入TTQS的實際動機與需求進行充分溝通，輔導過程輔導顧問與受輔機構進行議題研討及輔導後協調的一致性受限，助理協助之功能有限，未能充分發揮輔導資源之應用。
問題分析3：對受輔機構基本資料及背景動機需求的了解分析，以及對TTQS評核檢項的熟悉與理解程度，都是輔導顧問於輔導前應有的準備，實務上有部分受輔機構之訓練主管及人員，只是知道是上層主管交辦或為申請政府相關補助課程之目的，並不清楚自己機構為何導入。另外從輔導顧問的角度，雖有依據受輔機構不同產業、規模進行輔導計畫的安排，然由於輔導過程，經常會面臨受輔單位承辦人員對訓練的熟悉度，或隊輔導目的的不清楚，延誤輔導的進度時間，甚至因為人員訓練管理知能的不足影響產出。
四、問題解決與建議
經上述問題分析說明，提出各項問題解決知建議如下：
1.強化受輔機構主管及人員對TTQS管理制度的先備條件要求，在接受輔導前先至少上過TTQS推動彙管機構所承辦之TTQS基礎課程或實務導入課程，並落實在診斷前申請輔導的過程，由彙管單位承辦人確認該受輔機構主管及承辦人員是否已具備該基本條件，以作為受輔導之先備要求。
2.彙管單位助理人員在同一受輔機構應盡量是同一人，在受輔機構與輔導顧問間扮演行政協助與聯繫追蹤的角色，如輔導前的行政聯繫，輔導中的過程記錄，以及輔導後的作業跟催，都是助理可以協助的工作。
3輔導顧問應能透過輔導前的輔導模式規劃，並在輔導過程紀錄及修正規劃的輔導模式，在達成某些輔導成效指標的目的上建立標準化的輔導模式，以有效協助事業機構導入及應用TTQS訓練品質管理系統。以下就經驗總結提供一種「TTQS導入輔導系統」模式參考：
1.首先「確認」事業機構導入「目標」：例如：事業機構之目的是要提升訓練管理績效，並首次通過TTQS評核之門檻標準。
2.釐清「現況」：例如：訓練管理績效不如預期。
3.評析「差距缺口」：例如：未設定明確成果指標。
4.「選擇或設計策略」行動：例如：導入TTQS管理機制，並透過接受輔導，建立初步訓練品質管理概念及架構。
5.「參與行動」：例如：透過診斷及現況評估，協助機構基於現況及條件，選擇適當的行動方案，並指定專人負責。
6.「過程觀照」：例如：從輔導過程檢視「瞭解機構使命願景(宗旨任務)」、「瞭解事業機構的經營目標與計畫」、「分析事業機構現有訓練主管人員的職能缺口」、「判斷機構現有的訓練計畫是否合理」、「檢視事業機構相關的訓練設計與計畫的一致性」、「詢問有關機構實施、管控及成效評鑑的方法及準則」、「檢查及瞭解事業機構訓練資料管理與應用的方式」。
7.「過程反思」：例如：審查觀照行動之過程紀錄資料，評估管理程序、管理內容、管理文件、管理成效間是否連結、一致、貫徹、有效、持續，提出改善建議行動。
8.「行動遷善」：例如：針對改善建議行動，調整及修正管理行動，已達成所短落差，達到預期目標為目的。
9「管理模式建立」：例如：透過持續不斷的管理經驗與改善行動，形成標準化的管理模式參考，以作為建立事業機構訓練品質管理模式的參考。
本文目的從筆者2014年TTQS與職能導向課程輔導15家數，總計48場次之實務，進行機構輔導之歷程回顧與問題檢討，並試圖從中了解及建立「協助機構導入TTQS之最適輔導模式」，以提供TTQS專案輔導人員在執行本案輔導過程之參考。
二、輔導歷程的回顧與問題檢討
1.輔導對象機構、機構導入目的及參與人員
2014年輔導對象機構類別含蓋企業對外訓練中心、工(公)協(學)會、大專院校、英文與電腦補習班、機構附設職訓中心等大小型事業機構。其產業職類包括資通訊、美容美甲、中餐廚、安全衛生、非營利組織訓練管理人員等。在輔導過程事業機構之導入TTQS專案之目的動機，主要有爭取政府補助資源、強化內部訓練實施管理程序、以及建置完善之訓練品質管理體制。事業機構負責導入TTQS之人員組成結構，在企業附設訓練中心，以該機構單位之主管與訓練承辦人員為主，在一般工(公)協會以單位理事長與承辦行政助理為主，在學校機構，則包括TTQS訓練專案導入負責人及其作業管理人員為主。然上述相關人員，各事業機構因規模大小不同，推動之人員數量或對TTQS專業知能的有現認知，往往需要更多的時間進行對相關TTQS-PDDRO管理構面及19條項目檢核條文的概念及內涵釐清。
2.輔導行政通知聯繫、分派輔導顧問及輔導助理人員行政協助
TTQS輔導在各區彙管中心，皆有其派輔管理程序，並依據TTQS專案辦公室所擬之輔導程序，進行行前輔導通知確認、輔導過程指派助理協助行政作業。系目前的行前通知，已可由E-MAIL電子文件通知，並於執案前日輔導助理會以電話或簡訊傳遞訊息確認行程時間，在實施輔導過程，通常助理於一旁觀察及記錄輔導過程之相關行政作業處理，並與受輔機構協調輔導日程及評核作業的延續事項。在上述輔案助理作業過程，由於助理人員流動性較高，部分助理人員因對受輔機構單位了解較少，在案場有時容易無所適事，以致無法完全發揮輔導協助之目的。
3.輔導作業之行前準備、輔導診斷、輔導計畫撰寫、輔導執行、輔導結案
就事業機構導入TTQS之輔導程序及步驟，概略可分成「輔導前準備」、「現況診斷」、「輔導計畫建議」、「輔導執行」、「輔導結案」等階段之程序模式，其「輔導前準備」，包括對受輔機構的申請資料及需求了解，同時透過資料蒐集了解受輔事業機構的相關資訊；進行第一次「現況診斷」，包括了解組織基本資訊，同時觀察現場狀況，並依據受輔單位主管或承辦人員的簡報說明，依據TTQS評核表檢項自評表，診斷機構實施管理現況；提出「輔導計畫建議」，依據提供級說明資料診斷結果，評估管理現況缺口，以符合TTQS評核檢項的相關檢項要求極受輔機構實施管理規模及條件現況，設定輔導目標，提出建議並草擬輔導計畫；實施「輔導執行」過程，依據輔導計畫日程執行輔導相關內容，並在每次輔導後撰寫「輔導日誌」，並於三日內上傳至TTQS官方網站，以供彙管單位備查；撰寫「輔導結案」報告，針對輔導過程及輔導產出作一說明。然實務實施執行過程，會因受輔機構及相關人員的意願、知能及管理資料的準備程度，在進行輔導過程，容易產生輔導規劃進度與實際進度的落差，且可能因為政策性資源（目前每一機構最多四次）的減縮因素限制，使得輔導計畫無法依據機構實際的導入需要，進行輔導日程的安排，以完成完整的輔導作業，且在輔導產出的具體效果上也易受影響。
三、問題界定與分析
透過上述輔導歷程回顧與問題檢討，提出輔導模式發展之問題界定如下：
1.受輔機構主管及人員對TTQS-PDDRO構面及檢項的認同及了解程度。
2.TTQS輔導彙管單位及其助理人員的行政作業協助程度。
3.輔導顧問的輔導前準備、輔導程序及步驟規劃，以及輔導報告撰寫之資訊運用有效度。
問題1分析：受輔機構主管及人員對TTQS管理內涵的認知不足，通常會影響導入的投入意願與管理產出。主要在於主管及人員對於TTQS管理檢項與相對應的訓練實務管理工作無法做有效的作業連結，致使產生評核指標與實際管理流程要求的績效指標落差。再則，有時容易因為人員的流動或相關要求文件繁複，而管理制度建置未明確化，也會影響其組織對於TTQS管理機制的導入。
問題2分析：彙管單位行政協助對受輔機構及輔導顧問行前的資訊提供與確認不足或隨行助理異動較大，導致部分受輔機構與輔導顧問未能就導入TTQS的實際動機與需求進行充分溝通，輔導過程輔導顧問與受輔機構進行議題研討及輔導後協調的一致性受限，助理協助之功能有限，未能充分發揮輔導資源之應用。
問題分析3：對受輔機構基本資料及背景動機需求的了解分析，以及對TTQS評核檢項的熟悉與理解程度，都是輔導顧問於輔導前應有的準備，實務上有部分受輔機構之訓練主管及人員，只是知道是上層主管交辦或為申請政府相關補助課程之目的，並不清楚自己機構為何導入。另外從輔導顧問的角度，雖有依據受輔機構不同產業、規模進行輔導計畫的安排，然由於輔導過程，經常會面臨受輔單位承辦人員對訓練的熟悉度，或隊輔導目的的不清楚，延誤輔導的進度時間，甚至因為人員訓練管理知能的不足影響產出。
四、問題解決與建議
經上述問題分析說明，提出各項問題解決知建議如下：
1.強化受輔機構主管及人員對TTQS管理制度的先備條件要求，在接受輔導前先至少上過TTQS推動彙管機構所承辦之TTQS基礎課程或實務導入課程，並落實在診斷前申請輔導的過程，由彙管單位承辦人確認該受輔機構主管及承辦人員是否已具備該基本條件，以作為受輔導之先備要求。
2.彙管單位助理人員在同一受輔機構應盡量是同一人，在受輔機構與輔導顧問間扮演行政協助與聯繫追蹤的角色，如輔導前的行政聯繫，輔導中的過程記錄，以及輔導後的作業跟催，都是助理可以協助的工作。
3輔導顧問應能透過輔導前的輔導模式規劃，並在輔導過程紀錄及修正規劃的輔導模式，在達成某些輔導成效指標的目的上建立標準化的輔導模式，以有效協助事業機構導入及應用TTQS訓練品質管理系統。以下就經驗總結提供一種「TTQS導入輔導系統」模式參考：
1.首先「確認」事業機構導入「目標」：例如：事業機構之目的是要提升訓練管理績效，並首次通過TTQS評核之門檻標準。
2.釐清「現況」：例如：訓練管理績效不如預期。
3.評析「差距缺口」：例如：未設定明確成果指標。
4.「選擇或設計策略」行動：例如：導入TTQS管理機制，並透過接受輔導，建立初步訓練品質管理概念及架構。
5.「參與行動」：例如：透過診斷及現況評估，協助機構基於現況及條件，選擇適當的行動方案，並指定專人負責。
6.「過程觀照」：例如：從輔導過程檢視「瞭解機構使命願景(宗旨任務)」、「瞭解事業機構的經營目標與計畫」、「分析事業機構現有訓練主管人員的職能缺口」、「判斷機構現有的訓練計畫是否合理」、「檢視事業機構相關的訓練設計與計畫的一致性」、「詢問有關機構實施、管控及成效評鑑的方法及準則」、「檢查及瞭解事業機構訓練資料管理與應用的方式」。
7.「過程反思」：例如：審查觀照行動之過程紀錄資料，評估管理程序、管理內容、管理文件、管理成效間是否連結、一致、貫徹、有效、持續，提出改善建議行動。
8.「行動遷善」：例如：針對改善建議行動，調整及修正管理行動，已達成所短落差，達到預期目標為目的。
9「管理模式建立」：例如：透過持續不斷的管理經驗與改善行動，形成標準化的管理模式參考，以作為建立事業機構訓練品質管理模式的參考。
